En tant que gérant d'établissement, l'une de vos préoccupations lorsqu'il s'agit de votre présence digitale est de bâtir votre réputation. Inutile de préciser qu'avoir bonne presse aide le business. Mais que se passe t'il lorsqu'un de vos clients publie un avis négatif sur une plateforme?

Gérer activement sa réputation est primordial

Afin de bien comprendre l'enjeu, notez que près de 9 consommateurs sur 10 considèrent les avis clients comme aussi importants qu'une recommandation faite par un proche. Tout aussi décisif, votre notoriété est un des facteurs clés pour optimiser votre référencement local.

Ce point est régulièrement négligé par certains responsables d'établissement dont la e-réputation repose sur un nombre réduit de témoignages, parfois récoltés auprès de proches. Mettez vous à la place de votre client: quelques témoignages ne sont pas aussi persuasifs qu'un véritable consensus. De même, une image lisse constituée exclusivement d'avis 5 étoiles a tendance à générer de la suspicion quant à son authenticité.

Traiter un avis négatif en 8 points

Voilà quelques conseils pour gérer le problème et potentiellement transformer un échec en opportunité commerciale.

1.  Mettez votre orgueil de coté

Premièrement, il est impossible de satisfaire tous vos clients. Un mauvais avis ne signifie pas que votre établissement l'est tout autant. Prenez un peu de recul et analysez le contenu du témoignage avant d'y répondre.

Le gérant s'excuse dans un premier temps puis répond à la problématique évoquée par le client

2.  Soyez réactif

Ensuite, il est important de répondre rapidement aux avis clients, d'autant plus lorsqu'ils sont négatifs. Vous pourriez être tenté de les supprimer lorsque c'est possible mais sachez qu'une image trop lisse vous dessert. Cela étant dit, gardez en tête que vos clients ont besoin de savoir que leurs opinions sont prises au sérieux et y répondre rapidement participe à les rassurer. Parfois, un client mécontent peut même se transformer en un satisfait. Explications.

3.  Restez courtois

Effectivement, n'oubliez pas que vous vous adressez à votre client sur un espace public. Les hashtags du type #balancetonXXX étant actuellement en vogue, veillez sur l'image que vous donnez aux autres visiteurs qui consulteront vos avis.

Aussi tentant que cela puisse être, évitez de nier ou reporter la faute sur un tiers et optez plutôt pour des excuses ou mieux, une proposition pour solutionner le problème.

Autre suggestion, consentir un geste commercial (coupon, bon d'achat) pour remercier le client de vous avoir signalé le problème (après vous être assuré que le témoignage est bien réel).

Le gérant s'excuse puis propose un nouveau rdv afin d'améliorer l'expérience de son client

Une dernière alternative est de proposer à votre client de le contacter par téléphone afin de solutionner son problème plus rapidement. La démarche a un double intérêt: 1/ vous ne laissez pas de trace sur internet en cas de conflit et 2/ les autres consommateurs constateront que vous prenez les critiques à coeur.

4.  Solutionnez le problème

Maintenant que vous vous êtes engagé pour résoudre son problème, il est temps de tenir votre parole. Bien souvent, vous êtes effectivement happé par votre quotidien et oubliez de traiter le sujet, auquel cas votre mauvais témoignage pourrait se transformer en campagne de diffamation.

Analysez son problème et adaptez vos méthodes. Est-ce que c'était lié au produit? Le service n'était pas à la hauteur? Comment progresser sur ce point de manière pérenne? Voilà quelques une des questions à explorer.

La démarche de l'établissement est constructive

5.  Gardez le contact avec vos clients

Gérer un mauvais témoignage est une chose, mais pour limiter ce type d'avis, il est important que vous restiez au contact du terrain. Prenez le temps de consulter régulièrement vos avis clients, repérez les sujets récurrents, tirez-en des enseignements, corrigez et progressez en itérant le processus. Notez que nous avons créé le module "Réputation" de l'outil Buzz pour répondre à cet objectif. Demandez votre démo!

6.  Assurez le suivi

Vous avez fait l'essentiel du travail, ce n'est pas le moment de rater la conclusion. Faites savoir à votre client que vous avez pris les mesures adéquates. Si vous avez fait un geste, sollicitez un avis complémentaire. La plupart d'entre eux accepteront s'ils ont le sentiment que vous avez fait l'effort de considérer leur problème. En solutionnant les problèmes de vos clients, vous vous assurez une communication gratuite auprès de vos prospects qui vous accorderont plus facilement votre confiance.

Ne négligez pas les clients satisfaits

La nature est ingrate et il est en pratique bien plus courant de témoigner lorsqu'on est mécontent que dans le cas inverse.

C'est pourquoi il est indispensable de ne pas négliger vos clients satisfaits. Premièrement, remercier un client ayant publié un avis positif le touchera certainement et contribuera à le fidéliser. D'autre part, la meilleure façon de bâtir ou restaurer votre réputation reste de solliciter des avis auprès de vos clients satisfaits! A quel moment le faire? Capitalisez sur l'instant où il vous confie son opinion pour lui demander de la partager en ligne.

Notez que nous avons créé le module "Réputation Booster" de l'outil Buzz afin de faciliter cette démarche. Vous pourrez ainsi envoyer un SMS à votre client, qui publiera son avis en 2 clics sur Google My Business.