Comment supprimer un avis négatif Google My Business?
E-réputation Google My Business

Comment supprimer un avis négatif Google My Business?

Yann B.

Découvrez les différentes façons d'obtenir la suppression d'un avis négatif sur votre profil Google My Business.

Lundi matin, grand soleil et en pleine forme, la semaine démarre très bien. Ca, c'était jusqu'à ce que vous receviez l'email de Google vous alertant sur l'avis 1 étoile publié dans la nuit.

Si vous aviez des centaines d'avis, ce ne serait pas de nature à entamer votre bonne humeur. Si au contraire votre e-réputation restait à bâtir, vous pourriez avoir quelques sueurs froides.

Inutile de ménager le suspense, il n'existe pas de moyen certain de supprimer un avis. Tout comme il est impossible de bloquer la publication de témoignages sur votre profil Google My Business.

Néanmoins, les pistes ci-dessous devraient vous aider à gérer cette épreuve avec plus de sérénité. Explications !

Quelques statistiques pour souligner l'enjeu de votre réputation en ligne

Aujourd'hui, la preuve sociale est un instrument de vente incontournable. Certains en ont fait un métier lucratif -  influenceur - et usent de leur notoriété pour déclencher des actes d'achats par milliers.

Plus concrètement, près de 9 clients sur 10 consultent les témoignages avant d'acheter un article, la moitié plaçant même ce critère en tête de leur liste de priorité. Pour 35% d'entre eux, une note inférieure à 4 les décourage de poursuivre leur achat.

Tout aussi important, votre réputation est un des facteurs clés déterminant votre référencement local. Toutes choses égales par ailleurs, Google favorisera un établissement réputé plutôt que le contraire.

Enfin, et peu en ont conscience, le contenu des avis clients est repris par Google via des mentions dans les résultats de recherche. Un témoignage négatif vous pénalise donc à double titre : la note d'une part et le commentaire qui pourra être utilisé par la suite. Voilà une illustration ci-dessous avec la recherche "restaurant rapport qualité prix" !

Google utilise le contenu des avis clients dans les résultats de recherche
Google utilise le contenu des avis clients dans les résultats de recherche

En somme, avoir bonne réputation sur internet n'est pas une option, c'est un des piliers de votre succès.

Demandez à l'auteur de modifier voire supprimer son avis

Revenons-en à la problématique. Puisqu'on cherche une solution, autant remonter directement à la cause de l'incident. S'il s'agit d'un véritable avis client, il existe un moyen de sortir de cet expérience malheureuse par le haut.

Si vous souhaitez creuser sur la manière de gérer les avis négatifs, nous y consacrons un article complet. Dans notre cas, je vous recommande vivement de transférer le problème dans la sphère privée afin désamorcer le conflit. Google My Business est un espace de discussion public, il est donc risqué d'exposer à tous les visiteurs vos échanges avec le client concerné. Rappelez-vous qu'il sera plus désinhibé devant son écran qu'en direct.

Répondez à son témoignage en lui proposant un échange et laissez vos coordonnées. Une fois le contact pris, analysez ses doléances et proposez une solution adaptée qui apaisera son mécontentement. Vous serez alors en meilleure posture pour lui demander de modifier (ou supprimer) son avis.

Pour cela, l'auteur a deux solutions :

  • Se rendre sur votre profil Google My Business puis cliquer sur le lien "Modifier"
Modification ou suppression d'un avis Google My Business depuis un profil d'établissement
Modification ou suppression d'un avis Google My Business depuis un profil d'établissement
  • Depuis Google Maps, en consultant vos contributions Google My Business
Modification ou suppression d'un avis Google My Business depuis Google Maps
Modification ou suppression d'un avis Google My Business depuis Google Maps

Faites une demande de suppression à Google

Le contenu de l'avis ne respecte pas les règles Google (contenu publicitaire, violent...) ou vous êtes certain qu'il s'agit d'un témoignage malveillant? Dans ce cas, formulez votre demande directement à Google.

Dans un premier temps, répondez à l'avis puis cliquez sur le drapeau "Signaler" avant de compléter le formulaire.

Attention, signaler un avis ne garantit pas qu'il sera supprimé pour autant. En pratique, à moins que le contenu enfreigne explicitement les règles Google, votre demande reste probablement lettre morte. C'est d'autant plus vrai en cette période de COVID puisque Google a même temporairement gelé le dépôt d'avis face à un manque de ressources humaines pour les traiter.

Pour mettre toutes les chances de votre coté, il est recommandé de se faire aider par d'autres personnes qui le signaleront également. Et si vous avez dans votre entourage un Local Guide bien classé, mettez-le à contribution. Son avis pèse bien plus lourd qu'un visiteur lambda !

Bon à savoir, Google a mis en ligne début 2021 un outil de gestion des avis (en anglais) qui vous permet non seulement de consulter les avis publiés mais surtout le statut de traitement de vos réclamations. Pour accéder à l'outil, cliquez sur ce lien.

L'outil de gestion des avis Google permet de consulter et gérer les demandes réalisées.
L'outil de gestion des avis Google permet de consulter et gérer les demandes réalisées.

Noyez les mauvais avis dans les bons

Votre 3ème option est celle du pragmatisme ! Faute de pouvoir supprimer l'avis, faites en sorte qu'on l'oublie en collectant des avis positifs.

Facile à dire mais pas facile à faire? Tout dépend la manière dont vous vous y prenez. Avec Dilypse, vous pourriez gagner du temps et maximiser votre taux de réponse en sollicitant des avis par SMS. Une fois reçu, votre client publiera son avis en 2 clics.

A défaut, vous pouvez toujours l'inciter à témoigner en lui envoyant le lien vers votre fiche Google My Business. Il est disponible sur votre interface comme illustré ci-dessous.

Sollicitez un avis client grâce au lien proposé par Google sur votre profil Google My Business
Sollicitez un avis client grâce au lien proposé par Google sur votre profil Google My Business

Une alternative consiste à réaliser une enquête de satisfaction qui vous permettra (outre d'en tirer des enseignements) d'identifier les clients les plus conquis. Proposez à ceux là de publier leur témoignage, vous serez assuré de la note et de la qualité du contenu. Rappelez-vous que Google utilise les témoignages (voir plus haut).

Supprimer votre fiche Google My Business : mauvaise idée !

Certains vous conseillerons de supprimer votre fiche Google My Business pour en créer une nouvelle. Je suis opposé à cette stratégie pour les raisons suivantes :

  • Ne croyez pas qu'il suffit de cliquer sur le bouton "Supprimer la fiche" sur votre interface Google My Business pour repartir d'une page blanche ! En réalité, le délai nécessaire pour que votre fiche disparaisse est long, très long. Suite à la suppression, Google va commencer par dégrader son référencement mais elle restera visible. Ce n'est qu'après un délai pouvant dépasser 6 mois qu'elle sera effective.
  • En supprimant votre page, vous perdrez tout le bénéfice du référencement acquis. Cela peut représenter une somme de travail si vous étiez bien classé.

Conclusion : Tirez toutes les ficelles

Eviter les mauvais avis est aussi illusoire que réussir à passer entre les gouttes de pluie. La nature humaine est telle qu'un client témoigne plus facilement en cas de mécontentement que le contraire.

Partant de là, c'est à vous de faire en sorte de ne pas subir les avis négatifs en construisant votre réputation en ligne. Un avis peu flatteur parmi dix élogieux, cela fait une moyenne de 4.6/5 ! Mieux, bien géré, ce témoignage vous aidera à montrer à vos clients qu'ils sont au centre de vos préoccupations et renforcera votre crédit. Mettez vous à leur place, que penseriez-vous d'un établissement type "Mr Parfait" avec 100% de notes à 5?

A vous de jouer !