Le guide complet de la réputation en ligne
E-réputation

Le guide complet de la réputation en ligne

Yann B.

Dans un environnement toujours plus concurrentiel, les consommateurs recherchent activement de l'information pour guider leur décision d'achat.

Bien sur, les établissements les plus visibles sur les moteurs de recherche et réseaux sociaux ont un avantage compétitif. Mais cela n'implique pas qu'ils ont la confiance de leur visiteurs.

Hors, pour influencer la décision d'un client, l'un des facteurs clé est la capacité à inspirer confiance au travers de toute forme de preuve sociale.

En somme, des avis de qualités conjugués à une image de marque positive améliorent votre pouvoir d'influence et votre crédibilité.

Votre réputation : argument de vente puissant !

Faites le test par vous-même. Seriez-vous prêt à acheter un produit ou service pour lequel il n'existe aucun avis client ? La réponse est certainement non. A l'inverse, le fait qu'une large audience recommande ce même achat pourrait lever cette barrière psychologique. En somme, vente, confiance et réputation vont de pair.

10 statistiques pour comprendre les enjeux

Voilà  quelques chiffres qui illustrent les enjeux liés à votre réputation :

  • 2 consommateurs sur 3 considèrent la recherche en ligne comme la source d'informations la plus fiable sur un établissement
  • 82% des consommateurs consultent les avis clients concernant des établissements locaux
  • 91% des milléniaux font autant confiance aux avis en ligne que les recommandations de proches
  • Un consommateur lit en moyenne 10 avis clients avant de se forger une conviction.
  • 59% des personnes consultent 2 à 3 sites d'avis clients avant de prendre leur décision d'achat
  • 73% des acheteurs ne consultent que les avis datant de moins de 2 semaines
  • 97% des consommateurs consultent les réponses des établissements aux avis clients publiés
  • La moitié des consommateurs renonce à leur achat si la note de l'établissement est inférieure à 4/5 et seulement 81% elle est inférieure à 3/5
  • 85% des clients recherchent activement des témoignages négatifs avant de prendre leur décision d'achat
  • 53% des consommateurs attendent d'un établissement qu'il réponde à leur commentaire négatif.

Les bénéfices induits de la notoriété

La preuve sociale fait partie intégrante du parcours d'achat de vos clients. Avoir bonne réputation en ligne vous permet d'entretenir un cercle vertueux.

Prenez l'exemple des moteurs de recherches. Leur mission est simple : apporter la réponse la plus pertinente aux recherches formulées. Mais avec des millions d'établissements dans leur base de données, il n'ont pas d'autre choix que de se fier aux avis des visiteurs pour les référencer. Conclusion : Plus vous collectez d'avis, plus vous êtes visible et plus vous générez d'interactions.

Ce lien a d'ailleurs fait l'objet d'une étude par des chercheurs d'Harvard qui ont démontré que la réputation et chiffres d'affaires étaient directement corrélés. Concrètement, lorsque la note moyenne d'un établissement progresse d'une étoile, ses revenus grimpent de 5-9%.

Marketing de réputation : les clés du succès

Ce que disent publiquement vos clients de votre établissement a un impact majeur sur la perception des visiteurs. Quelle que soit la taille de votre organisation, vous devez donc gérer activement tout type de contenu (avis, commentaires, mentions, photos...) généré par des tiers.

Autrement dit, votre réputation doit s'intégrer dans votre stratégie commerciale. Il s'agit d'être proactif et même préventif.

Veillez sur votre votre réputation

Prêtez attention aux témoignages, quelque soit l'opinion exprimée. Je parcours régulièrement des profils d'établissements où seuls les avis négatifs sont traités. Comme s'il était important de justifier sa contre-performance...

Tous les avis comptent ! Vous n'éviterez pas les marques de déception mais sachez qu'elles auront le mérite de crédibiliser votre notoriété globale. De même, considérez un avis élogieux comme une faveur car l'auteur n'a rien à y gagner. Remerciez-le !

Enfin, ne tardez pas à répondre aux commentaires. Vous donnerez le sentiment aux visiteurs d'être centré(e) vos clients et fidéliserez potentiellement ces derniers.

Prévoyez un plan de communication de crise

Tôt ou tard, vous recevrez un avis ou commentaire négatif, voire malveillant. En pratique, vous aurez beaucoup de mal à le supprimer ou le censurer. Ce type de témoignage peut néanmoins causer du tort à votre activité.

C'est pourquoi vous devez préparer un plan de communication adapté afin de préserver votre réputation. A titre préventif, assurez-vous de résoudre les problèmes critiques de vos clients.

Pour plus de détails, vous pouvez consulter notre article dédié à la gestion des avis négatifs.

Identifiez et nouez une relation avec des ambassadeurs

Les clients les plus satisfaits ne sont pas les plus vocaux. Malheureusement, un consommateur s'exprime plus spontanément lorsqu'il est mécontent que ravi.

Afin de solutionner cette problématique, incitez vos clients à partager leur expérience d'achat en ligne. Cela génèrera de la preuve sociale, un outil puissant pour guider la décision de vos futurs clients.

Optimisez votre présence digitale

Enfin, n'oubliez pas qu'avant de s'assurer que vous êtes un partenaire de confiance, il faudra déjà que votre visiteur découvre votre existence.

Votre présence digitale ne doit pas se limiter à votre site internet et une page de réseau social. Vous devez vous rendre visible partout où votre visiteur est susceptible de vous rechercher.

D'une part, c'est sur ces carrefours à fort trafic que vous capterez le plus l'attention. D'autre part, votre site internet est un outil d'acquisition client mais il n'est pas la solution à votre problématique de visibilité. En pratique, vous aurez bien plus de chance d'être référencé localement car le niveau de concurrence est bien moins élevé.

Gardez en tête que le référencement local vous met en concurrence avec vos confrères locaux. A l'inverse, avec votre site internet, vous vous battez contre tous les acteurs nationaux.

La preuve par l'exemple avec la recherche "opticien" réalisée sur Google. Les 3 établissements suggérés par Google dans le pack local sont des indépendants alors que les premières positions sur la section de référencement naturel sont occupées par les leaders du secteur.

Le référencement local est bien plus accessible pour un commerçant que le référencement naturel
Le référencement local est bien plus accessible pour un commerçant que le référencement naturel

Comment gérer efficacement votre réputation ?

A ce stade, vous avez certainement envie de baisser les bras face à la somme de défis à relever. Si vous traitez le sujet manuellement, vous serez assurément submergé et donc distrait de votre cœur de métier. La solution existe : utiliser une plateforme de référencement local. Dilypse, pour n'en citer qu'une. 😜

Gagnez en productivité

Visibilité et e-réputation sont deux sujets qui, s'ils sont traités avec attention, peuvent être chronophages.

Concrètement, il s'agit de créer un profil sur différentes plateformes, produire du contenu, l'actualiser et s'assurer de la cohérence des infos diffusées sous peine d'être pénalisé par les moteurs de recherche. Qui dit plateformes multiples dit également plus de gestion pour votre réputation.

C'est en ce sens qu'une solution comme Dilypse vous aidera. Vous pourrez notamment :

  • Economiser le temps de gestion des profils car nous cette tâche est automatisée
  • Ne pas vous préoccuper de la cohérence des infos car elles proviendront d'une source unique
  • Etre notifié des nouveaux avis clients publiés
  • Centraliser les avis provenant des différentes plateformes et y répondre depuis une interface unique
  • Solliciter des avis par SMS de manière automatisée
  • Avoir une vue globale sur votre réputation en ligne
  • Veiller sur le traitement des témoignages clients
  • Identifier facilement les axes d'amélioration pour votre activité et service client
  • Et enfin, n'avoir qu'une seule interface pour réaliser toutes ces tâches

Exploitez tous les fronts

Pour conclure, la solution idéale n'est pas 100% digitale. Rien ne remplacera le contact humain et l'intuitu personae. Capitalisez dessus afin de développer votre notoriété.

En revanche, un client qui témoigne en votre faveur vous rend un service gratuit. La moindre des choses est de lui simplifier la tache.

A titre de suggestion, le QR Code est un outil approprié d'autant plus qu'il est entré dans les mœurs avec la crise sanitaire. Simple, il suffit de le scanner avec un smartphone. Pratique, il peut s'insérer sur tout type de support. Efficace, le client arrivera directement sur le formulaire de dépôt d'avis.

A vous de jouer !