Qu'est-ce que Google Business Messages, comment en tirer parti?
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Qu'est-ce que Google Business Messages, comment en tirer parti?

Yann B.

Découvrez comment personnaliser vos relations clients en dialoguant avec eux directement depuis votre fiche Google My Business.

Qu'est-ce que Google Business Messages?

Si vous êtes un utilisateur de Whatsapp, Facebook Messenger ou autre, vous ne serez pas dépaysé(e). Google Messages n'est ni plus ni moins qu'une application de chat instantané intégrée à votre fiche Google My Business.

Une fois la fonctionnalité activée, deux boutons d'action apparaissent sur votre fiche uniquement lorsqu'elle est consultée depuis un mobile :

  • Le premier permet de lancer la boîte de dialogue avec laquelle vous pourrez envoyer des messages et partager des photos
Dialoguez avec vos clients grâce à la messagerie Google Business Messages
Dialoguez avec vos clients grâce à la messagerie Google Business Messages
  • Le second est un bouton d'action proposant une prise de rendez-vous ou une demande de devis, selon votre activité.
Bouton d'action inséré sur la fiche Google My Business lors de l'activation de la fonction Business Message
Bouton d'action inséré sur la fiche Google My Business lors de l'activation de la fonction Business Message

Si vous êtes restaurateur ou hôtelier, ce bouton renvoie vers la réservation d'une table (ou une chambre) via des plateformes partenaires de Google (Thefork, Booking...). Néanmoins, la présence du bouton est indépendante de l'activation de la fonction Messages.

Le bouton de réservation d'une table ou d'une chambre d'hôtel est indépendant de l'activation de la fonction Messages sur Google My Business
Le bouton de réservation d'une table ou d'une chambre d'hôtel est indépendant de l'activation de la fonction Business Messages sur Google My Business

Pourquoi devez-vous activer Google Business Messages?

Qui n'a jamais perdu patience face à un standard téléphonique débordé ou abandonné un panier sur un site faute de renseignements suffisants? En lui permettant vous joindre en direct, Google améliore son expérience d'achat client. Fini le temps d'attente, il vous contacte spontanément et sera automatiquement notifié lorsque vous lui répondrez.

De plus, vous créez un canal de discussion exclusif avec lui, et nouez donc une relation privilégiée. A l'ère du sur-mesure, c'est un service qui sera assurément valorisé !

Autre avantage, les clients utilisent en pratique Google Business Messages afin de signifier une plainte. En traitant la demande via ce canal, vous vous épargnerez certainement un avis négatif.

Enfin, connaissez-vous un plateforme gratuite et aussi fréquentée que Google (270 millions de requêtes locales générées chaque jour en France) permettant de générer des opportunités commerciales?

Comment activer et utiliser Google Business Messages?

Google Business Messages n'est pas activée par défaut sur votre fiche Google My Business. C'est donc à votre demande que Google la mettra en place. Voici la marche à suivre :

  1. Connectez-vous sur votre interface Google My Business
  2. Cliquez sur le menu "Messages"
  3. Confirmez votre demande d'activation de la fonction "Messages"
Activation de la fonction Messages sur Google My Business
Activation de la fonction Business Messages sur Google My Business

Notez que tous les administrateurs de votre fiche Google My Business peuvent intervenir sur les fils de discussion clients. Dans l'exemple ci-dessous, le service client répond en premier au client avant que le responsable du service intervienne pour fixer le rendez-vous.

Tous les administrateurs d'un compte Google My Business peuvent intervenir sur un fil de discussion Google Business Messages
Tous les administrateurs d'un compte Google My Business peuvent intervenir sur un fil de discussion Google Business Messages

Nous vous conseillons néanmoins d'affecter ce rôle à une seule personne afin que vos clients aient un interlocuteur unique. De même, bien que vous soyez notifiés par email, pensez à activer les notifications Google sur votre téléphone afin de gagner en réactivité.

Pour information, les demandes les plus courantes concernent:

  • Les produits : prix et disponibilité
  • La prise de rendez-vous
  • Des renseignements pratiques sur les services et produits proposés
  • Les plaintes suite à un achat

Conclusion : Rapprochez-vous de vos clients !

Pour réaliser une vente en ligne, il faut remplir 3 conditions essentielles : attirer l'attention de votre client grâce à un référencement local performant, le renseigner efficacement et lui inspirer confiance afin de le convaincre de réaliser son achat sur votre site ou dans votre magasin physique.

Google Business Messages est un outil essentiel afin d'atteindre ces objectifs, d'autant plus qu'il s'inscrit dans la tendance actuelle vers toujours plus de personnalisation.

A vous de jouer !